자동화 도구를 붙이기 전에 문서로 정해야 하는 것

실패는 도구 선택에서 생기지 않습니다

자동화를 도입한 뒤 흔히 생기는 문제는 발송이 안 되는 것이 아니라, 보내지 말았어야 할 사람에게 보내는 것입니다. 이미 구매한 사람에게 구매 유도 메시지가 가고, 환불한 사람에게 재구매 쿠폰이 갑니다. 도구를 바꿔도 이 문제는 그대로 남습니다.

먼저 네 가지를 정합니다

1. 대상 — 어떤 조건을 만족한 사람인가. 조건은 데이터로 확인할 수 있어야 합니다.
2. 시점 — 어떤 사건 뒤 얼마 만인가. "가끔"은 시점이 아닙니다.
3. 메시지 — 무엇을 요청하는가. 하나의 메시지에 요청은 하나입니다.
4. 중단 조건 — 어떤 일이 생기면 이 흐름에서 빼는가. 이것을 안 정하면 중복 발송이 납니다.

시나리오는 문장으로 먼저 씁니다

"첫 방문 후 7일이 지났고 재방문이 없는 고객에게, 다음 방문에 쓸 수 있는 쿠폰을 한 번 보낸다. 그 사이 방문했다면 보내지 않는다." 이 정도로 적히면 도구에 옮기는 것은 단순 작업입니다. 문장으로 못 쓰는 흐름은 도구 화면에서도 만들 수 없습니다.

도구에서 헤매고 있다면, 대개 규칙이 아직 정해지지 않은 것입니다.

보내면 안 되는 경우를 먼저 정의합니다

• 수신 동의를 받지 않은 사람에게 광고성 메시지를 보내지 않습니다.
• 영리 목적의 광고성 정보는 제목에 (광고)를 표기하고, 수신거부 방법을 함께 안내해야 합니다.
• 오후 9시부터 다음 날 오전 8시 사이에 광고성 메시지를 보내려면 별도의 야간 수신 동의가 필요합니다.
• 주문·배송·예약 확인 같은 정보성 메시지와 광고성 메시지는 분리해서 관리합니다. 섞으면 전체가 광고로 취급될 수 있습니다.

측정이 없으면 무엇이 늘었는지 모릅니다

자동화는 발송 수를 쉽게 늘립니다. 그래서 발송 수를 성과로 보면 항상 성공한 것처럼 보입니다. 봐야 할 것은 그 메시지를 받은 집단과 받지 않은 집단의 재방문 비율 차이입니다. 처음부터 일부를 제외 집단으로 남겨 두면 나중에 비교할 수 있습니다.

자동화하지 않는 편이 나은 것

• 불만 응대 — 상황마다 답이 달라서 정형화하면 오히려 악화됩니다.
• 고액 결정이 걸린 문의 — 사람이 답하는 것 자체가 신뢰의 근거가 됩니다.
• 아직 표본이 적은 흐름 — 규칙을 만들 만큼 사례가 쌓이지 않았다면 수동으로 몇 번 해 보고 정리합니다.

문서로 먼저 정할 다섯 가지

도구를 열기 전에 A4 한 장을 채우십시오. 이 다섯 가지가 정해지면 어떤 도구를 쓰든 설정은 한나절이면 끝납니다. 반대로 이것이 없으면 어떤 도구를 사도 빈 화면만 남습니다.

1. 누구에게 — 어떤 조건을 만족한 고객에게 보내는가.
2. 언제 — 어떤 사건 이후 며칠인가. 요일이나 시각도 정합니다.
3. 무엇을 — 메시지 본문. 실제 문장으로 써 둡니다.
4. 왜 — 이 메시지가 받는 사람에게 어떤 도움이 되는가.
5. 멈추는 조건 — 이미 재구매했거나 수신을 거부한 경우.

5번을 빠뜨리면 이미 구매한 고객에게 구매를 권하는 메시지가 나갑니다. 자동화에서 가장 흔하고 인상을 크게 깎는 사고입니다.

도구를 도입할 시점

첫 줄에서 시작하는 것을 부끄러워하지 마십시오. 손으로 보내는 동안 메시지 문장이 다듬어지고, 어떤 조건에서 반응이 좋은지 알게 됩니다. 그 학습이 끝난 뒤 자동화하면 훨씬 잘 작동합니다.

도구를 바꿔야 할 때

도구를 바꾸고 싶어지는 순간이 옵니다. 대개 지금 도구가 부족해서가 아니라 규칙이 정리되지 않아 답답한 것입니다. 바꾸기 전에 확인하십시오. 지금 도구에서 못 하는 일이 구체적으로 무엇입니까.

답이 "조건별로 다른 메시지를 자동으로 보내는 것"처럼 구체적이면 바꿀 이유가 있습니다. "더 좋은 게 있을 것 같아서"라면 바꿔도 같은 상태가 반복됩니다. 도구를 옮기는 동안 발송이 멈추는 비용도 함께 계산하십시오.